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Nel percorso strategico di innovazione dei servizi, oggi più orientati all’automazione dei processi e alla proattività verso il cittadino/utente, Inps ha avviato, nel quadro del PNRR, una sperimentazione basata sull’Intelligenza Artificiale di tipo generativo per facilitare l’accesso e l’orientamento alle prestazioni offerte fornendo risposte più immediate, puntuali e di valore per il cittadino (messaggio n. 2659/2023).
Dopo aver interrogato il motore di ricerca sul Portale, l’utente può “conversare” con un Assistente virtuale in grado di “dialogare”, in quanto mantiene la memoria delle domande poste e delle risposte date all’utente nel corso dell’interlocuzione. In tal modo, l’Assistente:
• supporta l’utente in modo specifico sull’argomento ricercato;
• instaura con l’utente un dialogo, alimentato anche in base al contesto della conversazione, in modo da migliorare le risposte in modo progressivo ed efficace;
• risponde a quesiti puntuali, fornendo risposte articolate, corredate sempre da link al Portale internet per approfondire e passare all’azione, utilizzando come fonti informative le pagine del Portale internet individuate dal motore di ricerca;
• supporta l’utente nel precisare la propria domanda facendo richiesta di disambiguazione.
Tra gli aspetti più innovativi, è prevista la possibilità di effettuare domande di tipo logico-comparativo: è ad esempio possibile sottoporre domande sulle differenze tra una prestazione ed un’altra, comprendere se si hanno i requisiti per accedere ad una prestazione fornendo informazioni puntuali come l’età od il numero di figli a carico.
Passaggio chiave della sperimentazione IA: la disambiguazione
Un passaggio chiave è rappresentato dalla disambiguazione: prima di rispondere alla domanda dell’utente, l’Assistente chiede di indicare la categoria di appartenenza, tra diverse opzioni. L’importanza di questo passaggio varia con il grado di specificità della domanda e di trasversalità sulle prestazioni di concetti chiave come “disoccupazione”, “pagamento dei contributi”: quanto più la domanda è generica ed il concetto è trasversale su molte prestazioni tanto più la disambiguazione diventa determinante.
L’Assistente potrà, così, dare una risposta più precisa e l’utente otterrà un aiuto sostanziale nella sua ricerca.
Sitografia
www.inps.it
